この窓口の一本化は、クレームの未然防止のシステムとしてだけではなく、発生したクレームに迅速に対応するためにも必要不可欠なのです。又、第３原則の情報収集についても、窓口の担当部署がその責任と権限に基づいて客観的に的確に事実を把握することになります。
企業がこのクレームによる損害を最小限に処理するためには、発生したクレームを迅速且つ的確に処理しなければなりません。
それが第4原則にいう【クレームの拡大、複雑化】を防止する唯一の手だてなのです。
第5原則の【マスコミ対策】は、発生したクレームの規模や内容によってその対応は異なりますが、現代のようなクライシスな時代にあっては、思いもよらない形でマスコミの俎上に載せられ、社会的責任を追及される可能性がないとは言えません。
私達のクライアントである中小零細企業にとって、誤った情報に基づいた報道が一旦出されてしまうと、事実上その回復は不可能なばかりでなく、その為に倒産に追い込まれることも想定されますので、中小零細だからといって軽視は出来ません。
私達行政書士は、前回の契約の効用を説くと同時にこれらクレーム処理の流れ・方法についても積極的に関与し、紛争の未然防止に努力をしなければならないと考えています。
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