今日は曇り。日差しがないので寒々しい雰囲気ですが、それほど気温は低くありません。

昨日書いた、苦情処理、会員指導のあり方に関してもう少し考えてみたいと思います。

一般企業では、この苦情(クレーム)処理に関して相当の体制をとり、クレームから法的紛争に拡大しないための方策を様々に工夫して企業法務の一環として取り組む企業が増えています。

行政書士の場合は、個々の事務所ではそれぞれに専門家責任を負いながら業務遂行上のクレームに対応していると思うのですが、行政書士法により誰からでも都道府県知事に対して懲戒請求ができることになったことや自己責任・事後救済社会の拡大という背景を受けて県の担当部署(法務文書課)や行政書士会に寄せられる苦情(クレーム)が常態的に増えているようです。

クレームのほとんどは、些細な行き違いや信頼関係の不確立、顧客の満足度と報酬額の差によって生ずる不満が高じてのもののようですが、中には、重大な法的紛争状態に至る場合もあるので決して軽視することはできません。

行政書士は、業務に関して善管注意義務を負うほか、書類保管義務、説明・報告義務など様々な専門家責任を負っていることを常に自覚しながら職業倫理を遵守し、誠実に業務を遂行しなければならないことは言うまでもありません。

それでも、苦情は発生してきます。その苦情が会に寄せられたときにどのように対処すればよいのかを考え、その問題解決のシステム構築することは予防法務の担い手を標榜する行政書士会にとってまさに喫緊の課題だと思うのです。

現在、事務局に寄せられた苦情処理を一義的には総務部が所管し、必要に応じて綱紀委員会への通報を行っているようですが、苦情(クレーム)処理の大原則は、的確で迅速な初期対応と情報収集であり、他に多くの業務を抱えている総務部に苦情の集中処理を期待するのは相当に酷なものがありますし、苦情を会員処分を前提とする綱紀問題に直結させていることにも疑問を感じています。

他の単位会では、「苦情処理委員会」等の組織を設けて窓口の一本化を図り、会員と顧客の間の紛争処理も含めて対応しているところが多くなっているようです。組織の肥大化は避けなければなりませんが、必要な組織は十分な検討をした上でコンセンサスを作りながら整備していくことが求められていると思うのです。